他們的問題包括：
“什么是組織沖突?
沖突和分歧有什么區(qū)別?
如何才能避免沖突的發(fā)生?
沖突發(fā)生之后，可以有哪些措施進行調(diào)節(jié)?
……”
坦白地說，這些問題在微課中很難找到答案，畢竟微課本身只是還原了日常工作中的沖突場景，對于這些深層次的問題，有待于學(xué)習者與老師們一起探詢屬于自己的答案。
什么是沖突?
按照沃爾頓的理論，組織內(nèi)的沖突主要是組織內(nèi)部人與人之間的沖突。這些沖突主要由兩類問題引起：實質(zhì)性問題與情緒性問題。
1、人們在目標、結(jié)構(gòu)、方針、做法等方面產(chǎn)生的本質(zhì)性異議，即實質(zhì)性問題之間的差異。比如，目標、方法、策略上的分歧，部門或個體角色定位的差異等等;
2、人與人之間個體差異以及情感上的差異，即雙方之間的情緒性問題;比如，憤怒、害怕、抱怨、責備、不信任、否定性評價等等;
比如：兩個部門經(jīng)理應(yīng)該共同合作，但卻在實際工作中否定對方的觀點，消減積極性和主動性;同部門員工不斷產(chǎn)生分歧，最終轉(zhuǎn)換為人與人在價值觀上的敵視;同一崗位的競爭對手之間非正當性的攻擊等等，都屬于組織內(nèi)部人與人之間的沖突類別。
引發(fā)沖突的原因可能是實質(zhì)性問題，也可能是情緒性問題，更多的時候是兩者都存在。在這里尤其需要注意到的是，往往情緒化的負面評價、不友好的否定、強硬的態(tài)度、價值觀的指責大概率會成為沖突的導(dǎo)火索。
實際上，在我看來沖突本身有時并不可怕，可怕的是沖突是一個持續(xù)性的過程，沖突所帶來的消極情緒將會長期影響個體與團隊的表現(xiàn)。一些沖突動因還會長時間潛伏，當合適的導(dǎo)火索出現(xiàn)時，這些動因?qū)⒊蔀闆_突的爆點，為組織發(fā)展帶來不可估量的損失和影響。
什么是分歧?
有伙伴說分歧是沖突的初始階段，分歧到一定程度就發(fā)生了沖突。應(yīng)該說，這種說法有一定道理。沖突本身是由分歧而來，而分歧更多地在于觀點上的不同。換句話說分歧體現(xiàn)的是參與者對事物的不同看法。由于參與者價值觀、經(jīng)驗、學(xué)識都有較大差異，對同一事物的看法自然會呈現(xiàn)多元化，因此觀點的分歧在組織中是一件非常正常的事情。
分歧也可以分為三個層次，每一個層次都有其深層的根源與解決思路。
我們對照沖突的定義，可以發(fā)現(xiàn)“分歧”與“沖突”之間，多了“情緒性問題”，也就是說，當事物實質(zhì)性的問題解決過程中，又添加了“情緒性的問題”，往往是這些情緒，將有可能引發(fā)人與人之間的沖突。
對話是沖突處理值得嘗試的方式
對話的基本目標，是通過解決方案來管理沖突、解決問題，最終達到改進工作關(guān)系、提升合作效率的目的。人們期望通過對話的方式，達成以下目標：
1、就共同目標達成共識;
2、獲得相互尊重與信任;
3、尊重每個個體的差異性，并容忍多元化的見解;
4、對于未來的合作做出一定的改善承諾;
在對話的過程中，雙方需要區(qū)分哪些是實質(zhì)性問題，哪些是情緒性問題。因為實質(zhì)性問題需要雙方從認知角度出發(fā)，對發(fā)生了什么、為什么發(fā)生、如何解決、方案中的瑕疵等等進行有針對性的討論。情緒性問題則更傾向于從情感出發(fā)，強調(diào)個體需要重建自己看待問題的方式，表達出愿意進一步了解對方對于彼此想法的意愿，真正去聆聽對方。
對話是沖突管理最具效果的方法之一。在對話過程中，我們強調(diào)團隊成員不做主觀的評價，也可以設(shè)定一些限制性的規(guī)則。比如，如果你提出一個反對的意見，或者批評了他人的觀點，那么這個人必須隨之提出一個自己的建議，這樣可以最大限度地避免無謂的批評所引發(fā)的沖突。
組織中的沖突是組織發(fā)展中必不可少的過程。良性的沖突有助于參與者智慧的迸發(fā)，當人們從對抗走向合作，對其它伙伴的想法、行為所形成的挑戰(zhàn)，不再以秉持必須戰(zhàn)而勝之的思路時，沖突將成為推動組織發(fā)展的利器。
