近年來(lái)，隨著“新二代”消費(fèi)觀念的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變提升，“網(wǎng)購(gòu)”的發(fā)展勢(shì)頭尤為迅猛。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局北京調(diào)查總隊(duì)發(fā)布調(diào)查結(jié)果顯示，去年近七成的北京消費(fèi)者用網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)替代了實(shí)體消費(fèi)。而越來(lái)越多的消費(fèi)者也開(kāi)始傾向于在網(wǎng)上選購(gòu)建材家居產(chǎn)品，據(jù)此不少衛(wèi)浴企業(yè)紛紛進(jìn)軍電商新零售，如何打好“售后牌”也成為這些企業(yè)面臨的一大問(wèn)題。
來(lái)去無(wú)蹤 售后投訴無(wú)門(mén)
“前些日子從網(wǎng)上買(mǎi)的實(shí)木浴室柜，專(zhuān)門(mén)找的‘三高’店鋪，想著質(zhì)量怎么也有保證，結(jié)果買(mǎi)回來(lái)發(fā)現(xiàn)尺寸并不太合適，好不容易安裝上了，一周左右就出現(xiàn)了開(kāi)裂的現(xiàn)象，找客服時(shí)發(fā)現(xiàn)這家店已經(jīng)下線了，后來(lái)去第三方平臺(tái)申訴也沒(méi)能討個(gè)像樣的說(shuō)法，只好自認(rèn)倒霉”，江蘇劉女士講道。
據(jù)中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)?家居視界了解，向劉女士這樣的情況并不在少數(shù)。某些衛(wèi)浴電商樂(lè)忠于做“短期一次性”生意，從不招待回頭客。它們?cè)谧?cè)網(wǎng)店后，請(qǐng)人“刷”出銷(xiāo)售額和好評(píng)，營(yíng)造一種口碑良好的假象。當(dāng)購(gòu)買(mǎi)的衛(wèi)浴產(chǎn)品出現(xiàn)故障，消費(fèi)者要求維修、賠償、或是退貨時(shí)，網(wǎng)店便處于下線和消失的狀態(tài)。最后消費(fèi)者只能向電商平臺(tái)申訴查封，自己則完全失去售后賠償和保障。而商家已經(jīng)大賺一筆，揚(yáng)長(zhǎng)而去，換一個(gè)代號(hào)另設(shè)網(wǎng)店重新開(kāi)始。
拖延推諉 售后態(tài)度差
裝修網(wǎng)市場(chǎng)部調(diào)查人員的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果表明，有20%的消費(fèi)者認(rèn)為衛(wèi)浴產(chǎn)品的售后問(wèn)題解決不及時(shí);一成以上的消費(fèi)者認(rèn)為衛(wèi)浴產(chǎn)品的售后服務(wù)態(tài)度很差，出現(xiàn)問(wèn)題后商家對(duì)消費(fèi)者惡言相加;20%的消費(fèi)者認(rèn)為衛(wèi)浴產(chǎn)品存在后期配件難加配的問(wèn)題;25%的消費(fèi)者認(rèn)為衛(wèi)浴產(chǎn)品的售后服務(wù)存在商家和家電賣(mài)場(chǎng)相互推諉責(zé)任的現(xiàn)象。
“剛買(mǎi)的花灑沒(méi)用幾天有點(diǎn)生銹，本來(lái)也不是很大的問(wèn)題，賣(mài)家左推右擋就是不承認(rèn)，還說(shuō)是我們家的浴室環(huán)境和保養(yǎng)出了問(wèn)題，絲毫沒(méi)有解決的意思，前后拖了半個(gè)月，實(shí)在是耗不起，只能買(mǎi)了新的”，杭州的林女士向中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)?家居視界如是反映，“以后再也不敢在網(wǎng)上買(mǎi)家居產(chǎn)品了，售后扯皮著實(shí)令人心累”。
多重因素 掣肘售后服務(wù)
對(duì)于普通的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，良好的服務(wù)是區(qū)分不同公司之間必不可少的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。傳統(tǒng)的產(chǎn)品依賴(lài)于產(chǎn)品本身出售，即用產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)服務(wù)，而去年中國(guó)廚衛(wèi)市場(chǎng)及消費(fèi)行為第四次調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者最為關(guān)注的三個(gè)因素是品牌的口碑(43.7%)、衛(wèi)浴產(chǎn)品的專(zhuān)注度(39.7%)和售后服務(wù)的滿意度(37.8%)，由此可見(jiàn)，服務(wù)上乘的衛(wèi)浴品牌在當(dāng)下更能獲得消費(fèi)者青睞。8月正值衛(wèi)浴用品銷(xiāo)售的黃金期，對(duì)于整個(gè)衛(wèi)浴電商而言，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售，無(wú)疑會(huì)達(dá)到更好的競(jìng)爭(zhēng)效果，然而配送售后服務(wù)良莠不齊、安裝大費(fèi)周折、產(chǎn)品無(wú)法適用被動(dòng)退貨等也成為了困擾衛(wèi)浴電商的瓶頸。
由于前期訂購(gòu)、測(cè)量、送貨、安裝等方面過(guò)于耗時(shí)費(fèi)力，部分衛(wèi)浴企業(yè)在回訪、產(chǎn)品保養(yǎng)等售后服務(wù)方面難免力不從心，及時(shí)性難以保證;與此同時(shí)，問(wèn)題產(chǎn)生后消費(fèi)者該找生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)輸安裝人員還是經(jīng)銷(xiāo)商，在主體上界定尚不清晰，承諾的服務(wù)范圍、時(shí)間年限界定以及如何計(jì)費(fèi)同樣模糊，易發(fā)生糾紛;此外，專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)人才的匱乏、衛(wèi)浴產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)等因素也成為導(dǎo)致這一問(wèn)題的關(guān)鍵。對(duì)于衛(wèi)浴產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，一些誤區(qū)在一定程度上也影響到眾多消費(fèi)者的消費(fèi)判斷，甚至可能導(dǎo)致其被不良的商家忽悠，造成利益受損。
多方合力 改善服務(wù)驅(qū)動(dòng)售后
當(dāng)下，已有不少衛(wèi)浴品牌意識(shí)到，品牌的美譽(yù)度與提供的售后服務(wù)息息相關(guān)，并紛紛將重心由“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)戰(zhàn)”。隨著主流消費(fèi)群體的轉(zhuǎn)變，80、90后消費(fèi)群體更喜歡環(huán)保、智能、可定制的新型衛(wèi)浴產(chǎn)品，一站式采購(gòu)、線上選購(gòu)的購(gòu)物體驗(yàn)，這一定程度上也激勵(lì)著衛(wèi)浴企業(yè)在質(zhì)量上不斷升級(jí)轉(zhuǎn)型，在銷(xiāo)售模式上尤其是售后不斷完善優(yōu)化。
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，目前，衛(wèi)浴企業(yè)仍需加強(qiáng)終端安裝和銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)建設(shè);銷(xiāo)售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁;而各地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需要進(jìn)一步普及，保證工作人員能及時(shí)與消費(fèi)者溝通;媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)等第三方要充分發(fā)揮監(jiān)督作用，推動(dòng)業(yè)內(nèi)早日建立起一套針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)衛(wèi)浴電商的相關(guān)售后機(jī)制。
“基于衛(wèi)浴產(chǎn)品對(duì)售后服務(wù)的依賴(lài)性和‘網(wǎng)購(gòu)族’消費(fèi)體驗(yàn)的不斷進(jìn)化，衛(wèi)浴企業(yè)在政策利好、市場(chǎng)積累、消費(fèi)升級(jí)等因素的影響下，將迎來(lái)新的機(jī)遇。而充分認(rèn)識(shí)到衛(wèi)浴產(chǎn)品的特殊性，以業(yè)主需求為出發(fā)點(diǎn)的貼心售后服務(wù)，則是衛(wèi)浴企業(yè)搶奪商機(jī)和份額的關(guān)鍵點(diǎn)。無(wú)論線上還是線下，一切改變都是為了更好服務(wù)客戶?！敝袊?guó)民營(yíng)科技實(shí)業(yè)家協(xié)會(huì)家居消費(fèi)專(zhuān)委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張震表示。
