培訓(xùn)需求”到底是什么?
“培訓(xùn)需求是怎么產(chǎn)生的，如何來的呢?”
“培訓(xùn)需求應(yīng)該是根據(jù)企業(yè)年初的戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行分解得來的，公司的日常培訓(xùn)管理工作只要按照年初的計劃執(zhí)行就可以了?！?
“那么如果是年度計劃外的培訓(xùn)需求呢?”
“如果不是年初培訓(xùn)計劃里的培訓(xùn)需求，那十有八九是業(yè)務(wù)部門提的，或者是培訓(xùn)管理部門強(qiáng)壓到業(yè)務(wù)部門的。”
以上是我與一位同行資深的人力資源管理者在探討培訓(xùn)需求的來源時發(fā)生的一段對話。
乍一聽好像覺得，“嗯，這個沒毛病?！保膳嘤?xùn)管理部門去收集了解業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)需求，然后開發(fā)或?qū)ふ艺n程、講師，組織培訓(xùn)解決問題。這么看起來好像培訓(xùn)需求確實(shí)是由業(yè)務(wù)部門提出的，人力資源部只是去做一些信息采集工作而已。
●難道培訓(xùn)需求就一定要是部門所提出的，或者是人力資源部強(qiáng)加的嗎?
●當(dāng)部門還沒有意識到自身所面臨的問題，或者意識到面臨的問題卻不知道可以通過培訓(xùn)可以解決這些問題時，那這時候又應(yīng)該有誰來提出需求呢?
在思考這個問題前，我們不妨先確定下培訓(xùn)需求究竟是什么。個人認(rèn)為培訓(xùn)需求簡單點(diǎn)說就是期望與現(xiàn)實(shí)之間的差距，即領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為該發(fā)生的事情為什么沒有發(fā)生，而不該發(fā)生的事情為什么發(fā)生了。
一家企業(yè)在運(yùn)營中，每時每刻都會有各種各樣的事情會發(fā)生，其中有希望發(fā)生的，也有不希望發(fā)生的，由此可見培訓(xùn)需求肯定不是靜態(tài)的，而是一個持續(xù)且動態(tài)的過程。
如果只依靠年初確定的培訓(xùn)需求制定的培訓(xùn)計劃真的能夠完全保證滿足一整年的業(yè)務(wù)需求嗎?在企業(yè)一年的運(yùn)作中，當(dāng)看到了這些差距出現(xiàn)時，培訓(xùn)管理部門難道就該靜靜地坐著，一邊感慨著歲月靜好，一邊等著業(yè)務(wù)部門來提出需求嗎?
問題的答案顯而易見是否定的，作為一個培訓(xùn)管理者，如果你只會等待用戶提出需求，那你無疑只能做一位救火隊員，整日疲于奔命。
若不想整天被業(yè)務(wù)部門牽著鼻子走，培訓(xùn)管理者們就需要學(xué)會去挖掘潛在的客戶需求，主動出擊。
在提到挖掘潛在需求的這個問題上，不得不提到最近幾年很火熱的產(chǎn)品思維。如今各行各業(yè)專業(yè)文章上都可以看到不少有著這樣類似標(biāo)題的文章《用產(chǎn)品思維做XXXX》。如何將產(chǎn)品思維應(yīng)用到培訓(xùn)管理中?筆者認(rèn)為可以簡單用這句話描述：主動挖掘需求，注重用戶體驗，強(qiáng)化互動參與，應(yīng)用數(shù)據(jù)分析，追求最終效果，不斷迭代優(yōu)化。
如何主動挖掘潛在的培訓(xùn)需求?
培訓(xùn)管理者如何在業(yè)務(wù)運(yùn)營中主動地挖掘出用戶潛在的培訓(xùn)需求?首先分享下筆者在之前工作中的一些實(shí)踐經(jīng)驗。
● 案例分享
今年年初，筆者在一家電商物流行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司工作，公司發(fā)展迅速，在2-4月之間，公司新開設(shè)了十余家分公司。
運(yùn)營部也進(jìn)行了擴(kuò)招，整個運(yùn)營團(tuán)隊比去年增長了近100%的規(guī)模，新招聘的人員普遍工作經(jīng)驗小于3年。為了確保各地分公司業(yè)務(wù)的正常開展，運(yùn)營團(tuán)隊主要有三大職能需要完成：① 承運(yùn)商的招募;② 運(yùn)能的調(diào)配;③ 承運(yùn)商的管理等工作。
在業(yè)務(wù)開展初期最主要的目標(biāo)在于承運(yùn)商的招募上，只有下游運(yùn)充足才能保證整個公司正常服務(wù)。所以，年初運(yùn)營團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人要求在保證現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量的前提下，持續(xù)開發(fā)分公司新運(yùn)能的開拓上，經(jīng)常的工作會議上和復(fù)盤會議上，都會提出運(yùn)能的問題，并制定了對應(yīng)的獎懲制度鼓勵員工外出招募承運(yùn)商，但是收效甚微。
在了解到這樣的情況之后，筆者從系統(tǒng)上調(diào)取了近期業(yè)務(wù)詢價情況、報價時間分布及承運(yùn)商招募等數(shù)據(jù)做初步的了解，之后由于所有負(fù)責(zé)車輛招募及運(yùn)能調(diào)配的一線員工進(jìn)行了大范圍的訪談，進(jìn)一步采集其工作的難點(diǎn)及其背后的原因。
通過訪談了解到了之所以現(xiàn)有的運(yùn)能未能達(dá)到公司的要求主要有幾方面的原因所造成：
① 員工對于什么是運(yùn)能不足的情況缺乏認(rèn)知，所以當(dāng)出現(xiàn)了運(yùn)能不足的情況后也自然而然的不會外出招募承運(yùn)商;
② 員工由于之前的工作經(jīng)驗和行業(yè)限制，對于做大宗商品運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)商的特性了解不多，缺乏收集這些承運(yùn)商信息的渠道，所以去外地招募時往往像無頭蒼蠅到處亂撞;
③ 缺乏與承運(yùn)商談判的經(jīng)驗，不知道他們的關(guān)注點(diǎn)在那，缺乏談判技巧，導(dǎo)致招募效果有限。
在做完這些后，我們對內(nèi)部的團(tuán)隊進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)在團(tuán)隊中有一些比較資深的員工從去年公司創(chuàng)業(yè)初期就一直在部門工作，并且業(yè)績也較為突出，對與承運(yùn)商的招募有著較為豐富的經(jīng)驗，但今年由于忙著配合分公司招募承運(yùn)商，并沒有太多的時間在內(nèi)部分享知識傳遞經(jīng)驗。
這就代表了公司內(nèi)部是由資源和能力解決這些因為知識、經(jīng)驗和技能不足而產(chǎn)生的績效差距，只是因為管理者為了業(yè)務(wù)目標(biāo)忙碌，沒有意識到這些問題其實(shí)可以通過培訓(xùn)、知識傳遞來解決。
之后，我們與這些資深的員工圍繞這些問題進(jìn)行了深入的溝通，確定了課程內(nèi)容的大綱和后續(xù)的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化和評估環(huán)節(jié)的設(shè)計，制定了比較詳細(xì)的培訓(xùn)計劃后，與部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝通，完整的給介紹訪談時收集到的信息、對應(yīng)的解決方法，及方法設(shè)計的原因，在得到了部門負(fù)責(zé)人的支持后，我們立刻啟動了項目，并最終達(dá)到了良好的效果。
從案例中可以看出，要做到主動挖掘業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)需求，培訓(xùn)管理者就必須從業(yè)務(wù)中來，到業(yè)務(wù)中去。去感知業(yè)務(wù)運(yùn)作中存在的問題(感知)，診斷問題產(chǎn)生的原因(診斷)，影響業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人讓其認(rèn)同培訓(xùn)管理者提出的解決問題的方法(影響)，最終推動解決措施的落實(shí)(推動)。
感知問題：問題究竟如何體現(xiàn)?
培訓(xùn)管理者要對企業(yè)運(yùn)作中各種問題的體現(xiàn)形式，有深切的了解，簡單點(diǎn)說就是如何判定運(yùn)營中是否存在需要去解決的問題。這些可以通過績效、數(shù)據(jù)、會議等各種各樣的形式展現(xiàn)出來，我們需要細(xì)心地去收集這些材料，并加以自己思考。
要保持對于問題的敏感性，能夠第一時間察覺到問題所在，這就要求培訓(xùn)管理者除了本身人力資源管理專業(yè)知識上需要過硬之外，也要對公司業(yè)務(wù)運(yùn)營也要做到了如指掌。只有這樣，我們比業(yè)務(wù)部門更快的找到問題所在，為他們提出合理可行的建議。
診斷問題：追本溯源，找到解決措施
在了解到現(xiàn)存的問題后，我們需要進(jìn)一步與問題當(dāng)事人做進(jìn)一步的溝通，共同挖掘問題、痛點(diǎn)產(chǎn)生的原因。
我們在進(jìn)一步采集信息時要從多個維度全面的了解問題(公司、部門負(fù)責(zé)人、員工)，了解到每個層面的用戶他們的痛點(diǎn)在哪里，運(yùn)用自身的知識、經(jīng)驗，與信息的提供者探討可行的解決問題的方法，并給出切實(shí)可行的行動計劃。
影響部門負(fù)責(zé)人：管理期望，達(dá)成共識
由于采取這樣的需求挖掘的方式不同與往常，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人往往還沒有意識到存在的問題，或者意識到了問題還沒有找到解決問題的辦法。
培訓(xùn)管理者需要將之前搜集到的信息、數(shù)據(jù)告知業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人，用自身的專業(yè)知識影響其，讓其能夠認(rèn)識到問題產(chǎn)生的根源，認(rèn)可培訓(xùn)管理部門所提出的方法，支持培訓(xùn)部門的工作，并將部門對于培訓(xùn)的期望控制在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)。
推動問題的解決
在找到原因、找到解決措施、并且得到業(yè)務(wù)部門的理解與支持后，培訓(xùn)管理者剩下要做的就是運(yùn)用自己的專業(yè)知識，去設(shè)計執(zhí)行培訓(xùn)項目，來幫助業(yè)務(wù)部門解決問題。
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