一個(gè)產(chǎn)品的美觀(guān)、方便能賞心悅目是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)力，讓消費(fèi)者安心、舒適、實(shí)用的產(chǎn)品是讓消費(fèi)者下決定的因素。一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有良好的品質(zhì)形象，不尊重用戶(hù)體驗(yàn)，遲早會(huì)被用戶(hù)遺棄，更別說(shuō)贏(yíng)得市場(chǎng)，因此，提高產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)成為了如今門(mén)業(yè)企業(yè)尋求發(fā)展進(jìn)步方向的重要手段。
用戶(hù)體驗(yàn)要與時(shí)俱進(jìn)
電商發(fā)展來(lái)勢(shì)洶洶。然而，家居渠道在來(lái)勢(shì)洶洶的電商面前并沒(méi)有兵敗如山倒。這要感謝家居消費(fèi)者的一個(gè)特殊需求：線(xiàn)下商品實(shí)物以及配送安裝服務(wù)體驗(yàn)的需求。消費(fèi)者對(duì)商品實(shí)物及配送安裝服務(wù)體驗(yàn)的需求，而滿(mǎn)足這種需求也成為了企業(yè)突破傳統(tǒng)發(fā)展渠道的方向策略。于是我們需要一個(gè)重新認(rèn)識(shí)用戶(hù)體驗(yàn)的過(guò)程，并在對(duì)家居商品用戶(hù)體驗(yàn)重新認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，來(lái)了解未來(lái)渠道發(fā)展的必備要素，具體如下：
要素一：用戶(hù)對(duì)商品實(shí)物及配送安裝服務(wù)體驗(yàn)的需求。這是我們最常談?wù)摰模赡艽蠹叶家呀?jīng)比較熟悉了，不再具體論述。
要素二：用戶(hù)對(duì)家居商品品牌的體驗(yàn)需求。這是一個(gè)極其重要但卻被渠道所普遍忽視的用戶(hù)需求。我認(rèn)為渠道最大的功能，應(yīng)該就是為其目標(biāo)用戶(hù)選擇合適的品牌和合適的產(chǎn)品。但是現(xiàn)在的家居渠道卻是為了填滿(mǎn)過(guò)大和過(guò)多的商場(chǎng)空間而基本上忽視了渠道的這一重要功能。當(dāng)家居消費(fèi)者進(jìn)入紅星居然等商場(chǎng)，雖然商場(chǎng)內(nèi)裝飾豪華，富麗堂皇，但是消費(fèi)者卻誠(chéng)惶誠(chéng)恐，因?yàn)檫@樣的商場(chǎng)沒(méi)有一個(gè)有效機(jī)制來(lái)向消費(fèi)者推薦合適的品牌。于是家居商品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在某種程度上轉(zhuǎn)化為商場(chǎng)內(nèi)的商鋪位置競(jìng)爭(zhēng)和導(dǎo)購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)。
要素三：家居商品的虛擬體驗(yàn)。這應(yīng)該是一個(gè)很有意思的概念。我們往往在念叨家居商品的實(shí)物體驗(yàn)，卻忽視了另一個(gè)也是同等重要的用戶(hù)體驗(yàn)需求：虛擬體驗(yàn)。舉例來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者買(mǎi)家具產(chǎn)品時(shí)，他不但需要了解家具產(chǎn)品的各種物理特征，同時(shí)他還十分想知道這套家具如果放到他家里后是什么感覺(jué)。這就是我稱(chēng)之為家居商品的“虛擬體驗(yàn)”。實(shí)踐證明，虛擬體驗(yàn)在促成消費(fèi)者下單的過(guò)程中是很關(guān)鍵的因素，這是因?yàn)樗鼜浹a(bǔ)了絕大多數(shù)消費(fèi)者缺少空間概念從而對(duì)家居產(chǎn)品在家中的空間效果缺少感知的不足。
要素四：用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品信息的體驗(yàn)。信息包括產(chǎn)品有關(guān)的圖片和文字等信息，信息體驗(yàn)同時(shí)也包括與信息傳播相關(guān)的功能體驗(yàn)(如搜索、分享等)。
要素五：對(duì)其他用戶(hù)體驗(yàn)的信息體驗(yàn)。這是一個(gè)極容易被忽視但卻是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)功能中最最重要的內(nèi)容。我把互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)功能簡(jiǎn)單歸納為商戶(hù)與用戶(hù)的信息互動(dòng)以及用戶(hù)與用戶(hù)之間的信息互動(dòng)。而對(duì)其他用戶(hù)體驗(yàn)信息的體驗(yàn)，實(shí)質(zhì)就是用戶(hù)與用戶(hù)之間的信息互動(dòng)。這應(yīng)該是最具互聯(lián)網(wǎng)特色的用戶(hù)體驗(yàn)。
