售后服務或成全屋家居行業(yè)的硬傷
日前，一位網友投訴某品牌，稱自家買的全屋家居在送貨上門時遭遇態(tài)度惡劣的安裝人員，并且送貨延遲，售后一直推卸責任，投訴了四五次，不管是經濟賠償還是其它售后一概不理。近年來，售后服務和安裝問題已經成為全屋家居行業(yè)的硬傷。究其原因，有人認為，這幾年全屋家居企業(yè)快速擴張，只管業(yè)績不管售后，結果服務成為了消費者投訴的重點。另外，這與安裝人員的職業(yè)素質密切相關，作為品牌企業(yè)，應加強員工全面的素質培訓，降低投訴比例。
重視短期行為不利長遠的發(fā)展
業(yè)內人士認為，全屋家居市場還存在著很多企業(yè)正在用低價競爭，這種只重視其短期的購買行為，很難持續(xù)的發(fā)展。全屋家居產品是耐用品，任何有關產品質量或設計上的不足都會在使用過程中體現(xiàn)出，從而影響使用者的感受，對品牌形成不良印象。另外隨著行業(yè)發(fā)展，產品本身的同質化現(xiàn)象不可避免，這讓消費者對服務差異和品牌認同有很大的影響，而且消費者對產品認識越來越理性，會比較冷靜地去看企業(yè)服務，注重自身的體驗。因此，口碑傳播將會越來越重要，作為品牌企業(yè)，不但應注重前期銷售，同時對后期用戶的維護也應非常重視。
加強監(jiān)管完善規(guī)定 破服務瓶頸
某著名品牌全屋家居負責人表示，一些不規(guī)范的小企業(yè)通常會出現(xiàn)這樣的問題，這是企業(yè)監(jiān)管不力的表現(xiàn)，并且他提出，如果前期溝通不力，也會引發(fā)問題和糾紛。因此，企業(yè)應當在售前就做好服務的第一步，對導購員要經行全面的培訓。在售后，企業(yè)需建立通暢的溝通渠道，建立完善的售后服務部門，只有信息溝通順暢，服務跟進及時，才可以建立快速的反應機制。另外，有些全屋家居企業(yè)已推行相關規(guī)定，消費者只要在服務過程中有不滿意或出現(xiàn)任何問題，只需撥打全國統(tǒng)一電話，直接到總部來報修。
隨著市場消費者日漸理性，市場消費者對產品售后服務也是越發(fā)的關注，因此，全屋家居企業(yè)只有加強監(jiān)管、完善規(guī)定才可以更有效的在市場競爭中獲得良好的發(fā)展，也只有這樣，全屋家居企業(yè)才可以在市場競爭中贏得消費者芳心。
