一直以來，熱水器產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)是讓熱水器企業(yè)存在差距的重要因素。以至于熱水器新品面市會或者競爭優(yōu)勢，產(chǎn)品服務(wù)做得多一些會吸納更多客戶。面對熱水器產(chǎn)品的飽和，部分熱水器企業(yè)會把中心放在對客戶的服務(wù)上。而最終，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從何而來，在筆者看來，服務(wù)好不好，關(guān)鍵還看熱水器產(chǎn)品以及熱水器導(dǎo)購人員是否會服務(wù)好客戶接觸點。簡而言之，服務(wù)好客戶接觸點，熱水器產(chǎn)品的用戶體驗感自然會得到提升。
在熱水器產(chǎn)品的服務(wù)流程中，有很多客戶接觸點，如何做到更有效、更高效?可以通過抓住消費者的“痛點”、“癢點”、“興奮點”，進(jìn)行客戶體驗的設(shè)計和管理。
解決痛點 打消客戶選購顧慮
所謂痛點，就是曾經(jīng)發(fā)生在顧客身上的問題，讓TA苦惱過、是TA要解決不想再經(jīng)歷的問題。熱水器消費者的痛點有哪些呢?各種各樣材料的迷惑、價格的陷阱、設(shè)計師的經(jīng)驗和水平?產(chǎn)品的質(zhì)量問題，安裝是否能夠一次成功、售后服務(wù)響應(yīng)的速度和效率等等，這些都是熱水器消費者在選購熱水器過程中會擔(dān)心的問題。所以，解決好這些痛點，消費者的顧慮會打消一半。
提出癢點 加深客戶對熱水器品牌的認(rèn)知
所謂癢點，是顧客在意、感興趣，有感覺的的問題。比如說，林林總總那么多功能五金件，怎么讓顧客選擇，才能讓他覺得是最適用，又不浪費的?怎么樣將客戶想象卻又無法描述的產(chǎn)品風(fēng)格、色彩與搭配最直觀地呈現(xiàn)在他面前?怎么樣的售后服務(wù)是他需要、讓他感動的?這些癢點都有可能提起客戶的興趣，進(jìn)而加深對熱水器品牌的熟知度。
爆出興奮點 刺激客戶下單沖動
所謂興奮點，是能給客戶帶來“wow!”效應(yīng)的刺激，能夠讓他產(chǎn)生消費沖動的點!顧客來到門店，有什么樣的目標(biāo)，想解決什么樣的問題，是否可以通過場景的描述呈現(xiàn)出來。讓他的需求，在特定的場景下會被激發(fā)，找到這些場景，就找到了機(jī)會。比如，精心設(shè)計和搭配的風(fēng)格套系產(chǎn)品，讓顧客一眼見到，就指著說：我就要這一模一樣的!
現(xiàn)在熱水器消費主體人群以80、90后為主，有空余的時間，會去旅游、度假、休閑，而不愿意把時間花在一家家逛家電市場上累成狗。所以，在服務(wù)流程中添加能夠打動他的場景，選擇就只是一瞬間的事情。
熱水器產(chǎn)品選購技巧的專業(yè)性比較強(qiáng)，企業(yè)必須依靠服務(wù)進(jìn)行配套，只有做好服務(wù)，客戶滿意度才有可能相繼提高。而要想促使老客戶帶來更多的新客戶，企業(yè)做好服務(wù)提升用戶體驗感是不可或缺的一部分，所以，在與客戶的“敏感”點上做好細(xì)節(jié)點服務(wù)顯得至關(guān)重要。
