電商行業(yè)除了個別企業(yè)外，整體行業(yè)一直處于虧損狀態(tài)，不能僅憑擴展外延來掩蓋自己日常經(jīng)營中的問題，而應(yīng)該從自身銷售，服務(wù)，配送流程，投訴處理各個運營環(huán)節(jié)是否標(biāo)準(zhǔn)化上找原因。
今天我們不能忽視的一個問題是：電商行業(yè)除了個別企業(yè)外，整體行業(yè)一直處于虧損狀態(tài)。且一虧就是十多年。究竟是哪里出了問題?電商該如何才能盈利?
燒錢真的有用嗎?
電商是零售的一種形式。零售的核心競爭力是什么?是對顧客的把控力以及這種把控力所帶來的服務(wù)和盈利能力。但是現(xiàn)在卻出現(xiàn)了一個奇怪的中國式現(xiàn)象：只有規(guī)模，沒有產(chǎn)出。我們很熱衷于企業(yè)的銷售額、排名，有多少上市公司，但我們忽視了那些企業(yè)絕大部分的經(jīng)營效率令人堪憂。很多時候，我們的快速發(fā)展其實是把灰塵當(dāng)體積，過分夸大自己。
電商行業(yè)現(xiàn)在仍然存在一種非理性、非良性的現(xiàn)象：一開始拼命燒錢去做規(guī)模，拼命去拉用戶，拼命打價格戰(zhàn)，根本沒有想想發(fā)展的先后順序，有沒有沖擊規(guī)模的核心競爭力和資金后備。當(dāng)你的商品結(jié)構(gòu)、運營、服務(wù)沒有理順，或者不具備盲目擴張條件的時候，花錢去燒，其實是一種浪費。
以零售業(yè)來說，顧客回頭率提升了沒有?商品的庫存周轉(zhuǎn)有哪些改善?包裝成本是否降低?每張訂單的客單價有多少提升……想來這些都是些語不驚人的細(xì)節(jié)，但恰恰是這些細(xì)節(jié)在主導(dǎo)一家企業(yè)的長遠(yuǎn)價值。
網(wǎng)購行業(yè)早期比較精心，做顧客維護，所以這批顧客的滿意度高，回頭率高，但再往下走一味強調(diào)規(guī)模，服務(wù)就顧不上了，顧客成本越來越高，流失率也越來越高。經(jīng)營者不應(yīng)該僅僅滿足于把地圈進來，荒在那里。不能僅憑擴展外延來掩蓋自己日常經(jīng)營中的問題，如單位產(chǎn)出很低，用戶流失率高等。這種現(xiàn)象不解決的話，企業(yè)的長遠(yuǎn)價值會受到很大限制。
電商有哪些悖論?
電商行業(yè)存在幾個嚴(yán)重悖論：
1.今天不掙錢是為了明天掙更多的錢
這個觀點只有在一個前提下能夠成立，即今天虧損的部分靠你的規(guī)?；a(chǎn)出時能夠彌補的。打個比方，今天有2%的虧損，那是因為我現(xiàn)在的市場規(guī)模還不夠大，采購成本還不夠低，運營成本偏高。隨著規(guī)模的不斷擴大，這2%的差距是可以彌補的?；蛘咄ㄟ^規(guī)?；\營能夠降低成本。比如，今天做1個億的銷售需要1000人，明天做5個億的銷售并不需要5000人，可能只需要3000人。如果不是，這種狀態(tài)下的資金缺口被放大后你會處于一個更危險的經(jīng)營困境。
2.規(guī)模等于效率
中國鐵路有沒有規(guī)模?有的，但是中國鐵路效率高嗎?拿沃爾瑪來說，沃爾瑪之所以有今天這種效率，不是在成為世界零售老大以后的變化，它的單位銷售成本很低是由于它第一天起成本就控制得比別人好，單位效率就比別人強。
3.流量就是一切
假設(shè)對手今天只有5000個流量，而你今天有5萬個流量，那么在一切其他因素和環(huán)節(jié)都累死的情況下，流量大確實意味著客流方面的優(yōu)勢，但如果你沒有好的商品、好的服務(wù)、好的購物體驗，你就形成不了更高的購買轉(zhuǎn)化率，那么流量再大也是一種浪費。
我們千萬不要忘記，電商說到底是一個商務(wù)形態(tài)，如果你對商務(wù)形態(tài)本身不了解的話，流量是沉淀不下來的。流量可以不斷的流過來，但是不一定能滲透到你的泥土里。這是一個很可怕的現(xiàn)象，一面不斷買流量，一面用戶留存率很低。
電商正在不斷轉(zhuǎn)變，從過去片面追求規(guī)模，不計成本的擴張，開始轉(zhuǎn)向注重經(jīng)營、重視企業(yè)自身的造血能力。在這里我給電商界最大的建議是：盈利才是硬道理。商務(wù)公司一定要永遠(yuǎn)著眼于能不能實現(xiàn)盈利，或者有什么模式盈利。
怎么留住用戶?
現(xiàn)今電商企業(yè)迫切需要調(diào)整自己的心態(tài)，用一種理性的眼光來看問題。如果說在市場紅利、用戶紅利十分明顯的年代你沒有能夠?qū)崿F(xiàn)用戶沉淀的話，那么告別了快速增長的時代后，再做不到這一點你的企業(yè)就要亮紅燈了。
電商的一個最大問題，就好比一個大馬力的水泵不斷往漏水的水桶里面灌水。漏水源于大家只關(guān)注市場增長、規(guī)模、融資速度、買流量這些花錢的KPI，價格戰(zhàn)就是在這樣的背景下應(yīng)運而生。一味的價格戰(zhàn)，其實潛臺詞就是在和顧客說，你其實可以不到我這里來，只要別人便宜你就到別人那里去吧。
電商的創(chuàng)始人和管理者們很少真正關(guān)于用戶體驗、用戶留存、商品組合的特色、服務(wù)等。而這里其實有很多可以做的功課，例如產(chǎn)品特色，即如果你是自由品牌的話，那么該考慮自由品牌的設(shè)計、定位、款型是否符合所針對的用戶群體;如果你不是自由品牌，賣第三方品牌的話，那么你的商品組合是不是更優(yōu)于對手。
我有這樣幾個考評標(biāo)準(zhǔn)：
1.漏水現(xiàn)象我承認(rèn)，這是不能回避的自然現(xiàn)象。
2.看漏水的速度能不能減緩，隨著企業(yè)的成長，你能不能做到去年漏70%，今年漏65%，明年漏50%。
3.看這些留下來的客戶能不能成為你的忠實用戶。
企業(yè)發(fā)展能不能不斷的提升顧客回頭率，減緩顧客流失的速度，有沒有能力在維護購買用戶這個環(huán)節(jié)建立自己的核心競爭力，是企業(yè)長遠(yuǎn)立足的保障。我覺得在中國，很多企業(yè)還沒有去強調(diào)這個問題。比如我們強調(diào)用戶的忠誠度計劃，如VIP用戶、積分等，其實就是為了把購買用戶盡可能、長久的留下來。
這個行業(yè)一直存在用戶回頭率低的問題，人們往往說是競爭激烈，互聯(lián)網(wǎng)忠誠度難以培養(yǎng)等等，卻很少從自身銷售，服務(wù)，配送流程，投訴處理各個運營環(huán)節(jié)是否標(biāo)準(zhǔn)化上找原因。
快速增長有如天降暴雨，而如今放眼過去，土地濕潤肥沃，正是耕耘的好時光。
