感悟
一個經(jīng)常說“對不起”的人，就會是一個幸福的人;
一個經(jīng)常說“對不起”的公司，就會是一個偉大的公司;
一個從來不說“對不起”的人，活該做一輩子“單身狗”;
一個從來不說“對不起”的公司，最終會被自己淘汰!
有人說，成功的秘訣就是“自尊心為零，自信心滿分”，深以為然!
正文
當(dāng)華為還是比較“屌絲”的公司的時候(當(dāng)時自稱“土狼”)，和其他那些屌絲公司也沒啥兩樣：
產(chǎn)品質(zhì)量一般，各種奇葩的“功能”倒是很多，但是性能不穩(wěn)定，小bug不斷，大事故不犯(其實是網(wǎng)絡(luò)地位低，根本沒機會犯)，價格很低，讓人又愛又恨;(像不像當(dāng)年的山寨機?其實山寨機文化就體現(xiàn)了“精益創(chuàng)業(yè)”的思想：先用最低的成本，最快的速度把產(chǎn)品做出來，再逐步優(yōu)化)
當(dāng)時很多國際大公司都很吃驚，華為到底憑什么能把“三流的產(chǎn)品賣成了一流的市場”，就像現(xiàn)在很多人都很詫異“XX手機質(zhì)量那么差居然還有那么多人買”是一樣一樣的;
其實，華為能“把三流產(chǎn)品賣成一流市場”，就靠四個字：賠禮道歉。
從一個飯局說起
我有一次和老市場張總陪客戶吃飯，席間客戶對我們說：“你們?nèi)A為的產(chǎn)品老是出問題，搞得人一驚一乍的，你們也總是得派人來做維護，成本多高啊!你看人家XX的設(shè)備，放在我們這里幾年了都沒事，人家一年來兩次巡檢一下就行了，根本不用麻煩我們?！?/p>
席后，在回去的車上，我也對張總抱怨說：“在華為做市場感覺就是在成天賠禮道歉，天天被人呼來喝去的說‘對不起’的感覺真難受!在那些大公司做市場太幸福了，只跟高層領(lǐng)導(dǎo)打交道就行了，產(chǎn)品質(zhì)量又扎實，賣了之后什么都不用管。”
張總哈哈大笑，說“如果不賠禮道歉，我們哪來的機會?我們要學(xué)會創(chuàng)造機會來賠禮道歉!有時候設(shè)備不出點問題，我們還真的就沒機會!”
我聽后大驚，“這個該如何理解啊，老大?”
他說：“你看那些大公司的工程師，一年都難得在客戶這里來一趟，即使來了也是例行公事就走，跟客戶交流很少，而我們則是幾乎每周都泡在這里。如果你是客戶，現(xiàn)在有了新的想法和需求，你第一時間會找誰?”
我一臉的懵逼：“這個……難說吧”
他繼續(xù)說“可能客戶的需求未見得就一定是買設(shè)備，包括他的家人要學(xué)車、小孩要上學(xué)、老人要看病……這些都需要人去跑腿。如果你是客戶，你愿意找那些外企的精英們幫忙還是找華為的跑腿?”
我一拍大腿“當(dāng)然是找華為的了!”
他說“對了!我們天天跟他們泡在一起，目的就是讓他們一有任何需求，第一時間就想到我們，時間一長就會成為習(xí)慣，如此一來你還怕他想買設(shè)備不跟你說?而只要比對手提前幾天知道客戶的想法，可以操作的空間就太多了!”
“所以”，他繼續(xù)說“我們的設(shè)備偶爾出點問題，正好創(chuàng)造了我們跟他們交流的機會。而且賠禮道歉一般都會見到客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)，這些領(lǐng)導(dǎo)我們平常想見都比較難，這個時候就要看我們抓機會的能力了?！?/p>
有逼格的“賠禮道歉”
“對不起”這三個字，豈是一般人能隨便說滴?
“對不起”這三個字，豈是說完了就完事了滴?
如何讓“對不起”產(chǎn)生最大的效益?這個是有套路滴!!!
能說“對不起”的前提，一定是用最快的速度先把問題給解決了，或者屏蔽了，最好能讓局方有“虛驚一場”的感覺，然后，安排幾位大佬進行客戶拜訪，最好有公司總部派人過來，一定要讓客戶覺得很鄭重。最好是“三方小組”一起出面，包括：
一個市場部的領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)賠禮道歉，務(wù)必謙虛誠懇，但是又要立意深遠;
一個售后服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)講述搶救過程和后期服務(wù)方案，拍胸脯不出現(xiàn)第二次故障，給客戶吃定心丸; 一個研發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)過來進行“客戶需求調(diào)研和事故反饋”，讓客戶覺得受到重視，并趁機給客戶畫大餅。
此外，旁邊還得有一群西裝革履的“小弟”邊聽邊記，現(xiàn)場承諾“是、是、是!好、好、好!馬上去辦!”——知道華為的“狼性團隊?wèi)?zhàn)斗力”是怎么來的吧!
(如果你是創(chuàng)業(yè)公司，人手不夠腫么辦?我可沒說過你們可以找“臨時演員”哈!)
但這就夠了嗎?遠遠不夠!!!
而真正的大戲現(xiàn)在才剛開始!
一般這種溝通會，除了溝通事故的原因和處理結(jié)果之外，往往還會談到些別的事情。因為看到你的市場、研發(fā)和客服的大領(lǐng)導(dǎo)都來了，客戶也會有大領(lǐng)導(dǎo)(王總)出席。在問題處理得當(dāng)?shù)那疤嵯?，王總可能會提出一些新的想法和需求，因為他平常能直接面對通信公司研發(fā)的機會也不多。
王總：“小李啊，我覺得你們?nèi)A為的設(shè)備，能否增加這么幾個功能啊?一是XXXXX，二是XXXXX”
華為銷售小李：“嗯，好的，王總。正好今天公司的研發(fā)專家都在這塊，我們一定會把您的需求落實到位!”
華為研發(fā)專家：“是的，王總，我們回深圳后會把您的想法盡快落地!”
一周后小李對王總的回訪
“王總您好!上次您提到的那個需求，公司非常重視，已經(jīng)成立了專門的項目組進行跟進!”
一個月后的回訪：
“王總您好!上次您提到的那個需求，我們正在抓緊時間開發(fā)!DEMO版本快出來了”
三個月后的回訪：
“王總您好!上次您提到的那個需求，我們已經(jīng)開發(fā)完成了，邀請您去深圳總部考察交流一次，看看是否符合您的設(shè)想?”
“這個，我看時間安排吧”
……
半年后的某個項目，局方明確把該功能寫入招標書，團隊的所有人的臉上都寫著兩個字：搞定!
如果能讓客戶感受到他參與了你的產(chǎn)品的開發(fā)過程，那么你的產(chǎn)品就是他的產(chǎn)品，反對你就是反對他。如果能做到這點，你還怕沒有市場機會么?
……
十年之后，江湖上才出來了這么一本寶典
其實，華為從一開始就是這么干的!
能背黑鍋也是一種幸福!
人非圣賢，孰能無過?客戶更是如此!
很多時候，客戶也會犯錯，比如因為誤操作而造成網(wǎng)絡(luò)事故。而一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)事故，客戶也會承受很大壓力，因為他們的考核也是越來越嚴。
只要不是本質(zhì)上的問題，而且影響面可控的話，如果你能站出來幫客戶“背黑鍋”，承認不是因為他的失誤而是因為設(shè)備的小bug造成的故障，這個客戶基本上你就能“拿下”了!
當(dāng)然，你得跟公司內(nèi)部的人協(xié)調(diào)好，別真的把自己給卷進去了。
最后一個問題
為什么“好人”都成了單身狗?
因為你的確是太“好”了，以至于沒有機會說“對不起”!
資訊編輯：中國財富500強(cementmason.com/)
