據(jù)吉林省長春市消協(xié)介紹，2016年4月，消費(fèi)者崔先生在長春一家商場(chǎng)花費(fèi)1244元購買了一臺(tái)“美的”品牌電熱水器，在安裝進(jìn)行打孔過程中上水管被鉆透，導(dǎo)致消費(fèi)者家樓下三、四、五層被淹。事后消費(fèi)者要求賠償時(shí)，該品牌負(fù)責(zé)人認(rèn)為，安裝前已向消費(fèi)者確認(rèn)電路和管路位置，消費(fèi)者表示只知道水盆下外露的管路，詳細(xì)情況不清楚，因此該品牌安裝過程無過錯(cuò)，不能承擔(dān)任何責(zé)任。
崔先生的遭遇并非孤例。隨著電熱水器日漸成為家庭生活中不可缺少的用品，與之相關(guān)的消費(fèi)投訴也越來越多。據(jù)長春市消協(xié)統(tǒng)計(jì)，在每年受理的電器商品投訴中，電熱水器都占有一定比例。近三年來長春市消協(xié)受理的電熱水器投訴案件達(dá)200余件，涉及問題主要有四：一是安裝不規(guī)范而引發(fā)的各類問題;二是商品質(zhì)量問題;三是售后服務(wù)問題;四是合同糾紛。
電熱水器的安全問題關(guān)系到用戶的生命安全和經(jīng)濟(jì)利益，但行業(yè)服務(wù)不規(guī)范和消費(fèi)者難以知曉的隱性問題將導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損。為此，長春市消協(xié)就電熱水器安裝引發(fā)系列問題召開了34個(gè)電熱水器品牌質(zhì)詢會(huì)。會(huì)上，長春市消協(xié)選擇7家品牌進(jìn)行電熱水器模擬操作程序安裝。安裝中，只有“西門子”和“容聲” 兩個(gè)品牌注意到確定埋藏在墻內(nèi)的隱蔽水管、線路等。多數(shù)品牌在安裝時(shí)對(duì)預(yù)埋電源線、水管并沒有專業(yè)的儀器來預(yù)先進(jìn)行探測(cè)和定位，都是憑經(jīng)驗(yàn)和詢問用戶判斷定位安裝。
此前，長春市消協(xié)就電熱水器安裝問題展開調(diào)查了解到，用戶大部分重視商品質(zhì)量和“安全標(biāo)準(zhǔn)”，最怕漏電導(dǎo)致生命和財(cái)產(chǎn)安全受損，對(duì)安裝業(yè)務(wù)知識(shí)及一些品牌提供安裝服務(wù)步驟是否規(guī)范并不掌握，特別是對(duì)說明書上規(guī)定安裝要求并不知曉。而我國在家電安裝服務(wù)方面相關(guān)法規(guī)的缺失和監(jiān)管力度不夠也一定程度造成了目前安裝方面的亂象。
針對(duì)消費(fèi)者崔先生的案例，長春市消協(xié)秘書長鐘萍認(rèn)為，電熱水器安裝較為復(fù)雜，根據(jù)我國在2007年5月開始實(shí)施的《電熱水器安裝規(guī)范》，必須由具備掌握專業(yè)技能的人員來完成安裝。專業(yè)安裝人員是指具有一定基礎(chǔ)知識(shí)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)并經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)合格，被授權(quán)以安全的方式完成熱水器安裝任務(wù)的人員。且《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。由于消費(fèi)者不掌握安裝業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是安裝服務(wù)者沒有完全履行應(yīng)盡義務(wù)而導(dǎo)致消費(fèi)者利益損害應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。
吉林守華律師事務(wù)所律師徐晶也認(rèn)為，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。由于安裝人員對(duì)水管檢測(cè)工作不到位，未盡到檢測(cè)義務(wù)導(dǎo)致第三方受損，商家就應(yīng)承擔(dān)由于安裝失誤導(dǎo)致的損失?！盀楸苊獯祟愂录俅伟l(fā)生，安裝人員應(yīng)在安裝前用相關(guān)儀器進(jìn)行檢測(cè)，簽訂告知書等相關(guān)書面文字，待消費(fèi)者確認(rèn)后再安裝?！奔殖４郝蓭熓聞?wù)所律師鐘鑫說。
長春市消協(xié)還建議，應(yīng)盡快完善和規(guī)范家電安裝服務(wù)方面相關(guān)法規(guī)，引導(dǎo)企業(yè)修改侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)交易規(guī)則;相關(guān)部門進(jìn)一步加大對(duì)家電行業(yè)的管理和執(zhí)法力度，及時(shí)規(guī)范家電服務(wù)企業(yè)安全服務(wù)行為;各家電服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自律，通過行業(yè)管理與行業(yè)規(guī)范完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建良好的家電消費(fèi)生態(tài)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展和消費(fèi)和諧;消費(fèi)者應(yīng)選擇大型商場(chǎng)購買家電產(chǎn)品，安裝熱水器應(yīng)充分聽取和配合專業(yè)人員進(jìn)行合理、安全專業(yè)安裝;裝修房屋應(yīng)掌握和索要管路和線路布局圖提早預(yù)防問題發(fā)生。
