不可思議的背后，是SAKURA櫻花不計(jì)成本地做服務(wù)。在櫻花小哥獲得極高聲譽(yù)的同時(shí)，SAKURA櫻花也用極致服務(wù)突圍，形成差異化競爭，坐穩(wěn)臺灣衛(wèi)廚行業(yè)頭把交椅。
開啟正循環(huán)模式
在總經(jīng)理黃耀慶看來，SAKURA櫻花能在日益激烈的衛(wèi)廚市場中保持穩(wěn)步增長，靠的是“口碑效應(yīng)”，不僅是好產(chǎn)品帶來的好口碑，更是好服務(wù)帶來的口碑疊加效應(yīng)。
在衛(wèi)廚行業(yè)深耕20多年，黃耀慶總結(jié)出一套做產(chǎn)品的心得：第一，產(chǎn)品功能必須為用戶迫切需要;第二，產(chǎn)品質(zhì)量必須過硬;第三，也是最容易被忽略的，那就是售后服務(wù)一定要到位。正如美國哈佛商業(yè)雜志調(diào)研所顯示的那樣，公司若能降低5%的客戶流失率，就能爭取到25%到30%的新客戶，而在獲取回頭率的眾多因素中，最重要的因素就是服務(wù)，其次才是產(chǎn)品質(zhì)量。
黃耀慶告訴記者，在長期的產(chǎn)品調(diào)研、項(xiàng)目復(fù)盤過程中，他發(fā)現(xiàn)一個(gè)讓企業(yè)開啟正循環(huán)的模式：產(chǎn)品做好是基礎(chǔ)，但在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，好服務(wù)會不斷加深好產(chǎn)品印象，用戶的滿意度越高，員工的精神面貌更好，銷售達(dá)成也更好，企業(yè)就更有信心，長此以往，成為一個(gè)良性循環(huán);反之，如果服務(wù)做得不好，用戶經(jīng)常投訴，員工不自信，銷售業(yè)績也更差，企業(yè)也會越做越糟糕，形成惡性循環(huán)。
不計(jì)成本做服務(wù)
在很多企業(yè)看來，成本是一把達(dá)摩克利斯之劍。然而，在SAKURA櫻花這里，這是一個(gè)偽命題。
拿令業(yè)內(nèi)為之贊嘆的“三永久”服務(wù)為例?！拔蜔煓C(jī)永久免費(fèi)送油網(wǎng)”已堅(jiān)持近39年，如今，送出去的油網(wǎng)可以繞地球3圈多。這些油網(wǎng)是如何生產(chǎn)、寄送的，一組數(shù)據(jù)即可說明。在昆山總部，專門設(shè)立了油網(wǎng)生產(chǎn)小組，每天有2條生產(chǎn)設(shè)備，不間斷生產(chǎn)出約65000片油網(wǎng)。而為保證200多萬老用戶油網(wǎng)需求，仍生產(chǎn)舊款油網(wǎng)。同時(shí)，一個(gè)郵局駐扎在公司里，專門從事送油網(wǎng)業(yè)務(wù)。再說這“熱水器永久免費(fèi)安檢”，現(xiàn)已堅(jiān)持30年。每年6-8月份，有2700多位專業(yè)的櫻花小哥為用戶進(jìn)行熱水器安全檢查。這人員培訓(xùn)成本、用工成本，又是一大筆支出。最后再說“整體廚房永久免費(fèi)保養(yǎng)”服務(wù)，暫不考慮啟動這些服務(wù)需要投入大量資金，光這“永久免費(fèi)”四個(gè)字，就決定了SAKURA櫻花將永遠(yuǎn)為此項(xiàng)服務(wù)埋單。
“‘三永久’服務(wù)已成為SAKURA櫻花的重要標(biāo)志，成為企業(yè)的核心競爭力之一，為此已付出的成本與即將付出的成本，是不能用財(cái)務(wù)數(shù)字去衡量的，但我們將堅(jiān)持到底。”黃耀慶坦率地說。
追求極致用戶體驗(yàn)
“因?yàn)樽非笸昝?，所以不斷改進(jìn)”，為讓用戶享用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，SAKURA櫻花一直在路上。
移動互聯(lián)大潮來襲，SAKURA櫻花順勢而為，又花費(fèi)重金，上線客戶端服務(wù)平臺，包括研發(fā)APP、升級官方網(wǎng)站功能和微信服務(wù)功能。為讓客戶享受到更優(yōu)質(zhì)、更高效的售后服務(wù)，依托強(qiáng)大的研發(fā)能力，SAKURA櫻花推出一套APP閉環(huán)管理系統(tǒng)。此系統(tǒng)采用移動互聯(lián)大結(jié)合，實(shí)現(xiàn)即時(shí)掌控用戶訴求。你可以想象這樣一個(gè)場景：當(dāng)你家熱水器需要檢修時(shí)，你可以直接通過SAKURA櫻花官方微博、官方微信、官方網(wǎng)站或400售后服務(wù)電話這幾種官方渠道，提交你的檢修需求及聯(lián)系方式。提交成功后，你的訴求會轉(zhuǎn)到APP閉環(huán)管理系統(tǒng)上。半個(gè)小時(shí)左右，你就會收到SAKURA櫻花服務(wù)人員的預(yù)約電話。而升級后的官方網(wǎng)站和官方微信，都加載一項(xiàng)被稱為“云安檢”的服務(wù)。用戶只需根據(jù)引導(dǎo)操作，即可自行安檢自家熱水器，省時(shí)、省心。此服務(wù)一經(jīng)上線，就獲得消費(fèi)者熱捧。
身為上班族的你平時(shí)沒有時(shí)間處理這些家務(wù)，周末又有聚會，你唯一能把控的時(shí)間是在周六早上的8點(diǎn)，錯(cuò)過了這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，就會耽誤你的聚會。別擔(dān)心，SAKURA櫻花的服務(wù)人員一定會準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在你家門口!
“不光是堅(jiān)持‘三永久’服務(wù)，一切能給消費(fèi)者帶來極致用戶體驗(yàn)的服務(wù)，SAKURA櫻花都將嘗試?！秉S耀慶直言道，用可見的服務(wù)成本，贏得千金難買的用戶口碑，值!”
時(shí)間證明，黃耀慶的話是對的。從“三永久”服務(wù)，到線上服務(wù)，SAKURA櫻花不計(jì)成本，打造出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，讓它建立起品牌區(qū)隔，在衛(wèi)廚行業(yè)獨(dú)樹一幟，贏得用戶一致贊譽(yù)。而SAKURA櫻花，也已然成為消費(fèi)者首選的衛(wèi)廚品牌。
“做服務(wù)，就要不計(jì)成本?！秉S耀慶深信，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造企業(yè)核心競爭力，回報(bào)給企業(yè)的，將是數(shù)字無法衡量的品牌價(jià)值和影響力。
